Få din salgsorganisation til at matche nutidens indkøbere.

Indkøbers adfærd udvikler sig. De undersøger og sætter sig mere ind i de produkter de køber, og de leverandører de vælger at tale med. Det betyder ikke at sælgerne bliver overflødige, men at virksomheders salgsorganisationer skal være klar til at møde indkøberne på en anden måde. Mange af virksomhedens salgsadministrative processer kan transformeres til mere værdiskabende kundearbejde

Jeg så en reference til en undersøgelse hos DI, hvor det konkluderes at indkøbere – ikke mindst de yngre foretrækker at handle online. Undersøgelsen er godt nok fra 2022, men jeg tænker at alle de som arbejder med salg, ikke er overrasket over konklusionen og at den udvikling har stået på nogle år.

Indkøbsadfærd har ændret sig på en række områder, også så det betyder noget for, hvordan man skal være salgsorganisation.

Med den teknologi vi har til rådighed i dag på internettet, AI, almindelige søgemaskiner mv. er der mange muligheder for indkøbere til at sætte sig ind i potentielle leverandører, søge flere potentielle leverandører, og måske sprede sig geografisk mere. Det er også blevet nemmere at sætte sig ind i de produkttekniske forhold i det som man skal købe. Der findes muligheder for prissammenligninger og endeligt er det nemt at finde ud af, hvem man skal kontakte.

Alle disse muligheder benytter indkøberne sig naturligvis af. Og som den nævnte undersøgelse konkluderer, bliver er det jo almindelig hverdag for de yngre generationer af indkøber som kommer ind i organisationerne.

Spørgsmålet er hvad dette så betyder for leverandørernes salgsorganisationer? Sælgeren, den eksterne og de interne salgsressourcer, er indkøbernes daglige samarbejdspartnere hos leverandørerne, og spørgsmålet er om de er ved at blive

overflødige? Kan indkøbere klare sig selv? Og hvordan bliver det at gøre en forskel i markedet med sin salgsorganisation?

Samtidig med at det bliver nemmere for indkøbere at finde leverandører i et større område, sætte sig ind i de tekniske produkter og ydelser, er det nok samtidig en oplevelse for rigtig mange sælgere at fokus på prisen ikke er blevet mindre. Og med prisen taler vi ikke om den totale økonomi, men indkøbsprisen på produktet.

Så løber vi ind i et fremtidsscenarie, hvor alt foregår digitalt og bedste pris indkøberen kan finde, vinder ordren?

Sådan bliver det ikke, måske vil det være casen for nogle produktområder, hvor man overgår til en total online forretningsmodel. Der er naturligvis forskelle i brancher og serviceområder. Den personlige relation mellem kundens og leverandørens medarbejdere bliver ikke overflødig, den bliver blot anderledes.

Sikre virksomheden den umiddelbare gevinst

For det første er det vigtigt at forholde sig til og jagte gevinsten for begge parter ved at digitalisere. Mange har oplevet, og oplever nok stadig at ordre modtages på mail, telefon eller på en anden ”manuel” måde, som så gør at en medarbejder skal ”lægge ordren ind” i det system man arbejder med. Med en digitalisering er der en kæmpe gevinst i at lade

alt det transaktionelle i et samarbejde foregå digitalt. Dvs. det daglige indkøb, disponering, ordre registrering, ordrebekræftelser, leverings dokumentation, fakturering mv.

Ved at få det digitaliseret spares for mange en del omkostninger og antallet af fejl reduceres kraftigt. Selvfølgelig koster det de arbejdspladser, som tidligere varetog disse opgaver. Men det er ressourcer som kan kanaliseres over i andre værdiskabende aktiviteter. Mange kender rigtig godt at kundebilledet kan være meget varierende, hvor en del af kunderne er med på det digitale, og så er der lige en gruppe som bliver hængende i de gamle processer. Her må man træffe nogle valg, hvis man for alvor vil arbejde SMART med sine transaktionsprocesser.

Transformer salgsadministration til proaktivt værdiskabende arbejde

De ressourcer som tidligere blev anvendt til det ”klassiske og traditionelle” salgs- og ordre administration kan erstattes af en tættere dialog med kunderne.

Når mere foregår digitalt er der endnu større grund til at bruge ressourcer på at knytte stærke relationer, hvilke den interne salgsorganisation altid har været en væsentlig del af. Fremtidigt bliver det blot anderledes, når det administrative reduceres. Anbefalingen er at de interne deltager i en mere proaktiv rolle med kunderne. Den tættere dialog skal være meningsfyldt og værdiskabende for kunden.

Det kan være at stille mere teknisk support til rådighed, som kan skabe en hurtigere afklaring på spørgsmål og problemer for kunderne. Tættere opfølgning på tilbud, som i mange virksomheder faktisk ”hænger” lidt, netop fordi ordrehåndteringen ”kommer før” tilbuddene. Opfølgning på leverancer og projekter kan give mening, opfølgning på marketing aktiviteter mv.

Den nutidige indkøbsadfærd stiller større krav til de eksterne sælgere

Man kan foranlediges til at tro, at produktfagligheden bliver mindre væsentlig, når nu indkøbere bruger flere ressourcer på at sætte sig ind i de produkttekniske forhold også. Men indkøbere har typisk flere produktområder i sit område, og kan naturligvis ikke være eksperter på dine produkter. Derfor skal sælgerne faktisk kunne gå nogle skridt dybere, og udfordre og supportere kunden på de produkttekniske forhold. Det kan være der skal knyttes flere forbindelser mellem tekniske eksperter i leverandørens virksomhed og kunden.

Disse relationer skal sælgeren skabe, som i endnu større grad bliver en relations bygger mellem kundens og egen organisation. Sælgeren skal være endnu stærkere til at forstå og arbejde med værdiskabelsen af virksomhedens produkter og services for kunden. Det betyder også at udfordre kunden på forhold, som med fordels kan ændres på kundens side, i forhold til at få mere nytte og værdi af samarbejdet.

De fleste KPI’er i virksomheder er fokuseret omkring kvantiteten i præstationen og mindre på kvaliteten. Det giver naturligvis mening fortsat at måle salgsarbejde på salg, mersalg, DB osv. men værdiskabelsen hos kunden sikre det fremtidige samarbejde, og det er vist umiddelbart ganske få, som har KPI’er som går i den retning. Det kunne f.eks. være mål for hvor mange forbedringstiltag man har i spil hos kunden, hvor mange af disse som lander og hvilken værdi de skaber.

Det gode match med vores kundeplatform

Den platform af kunder som vi har, er kommet gennem opsøgende salgsarbejde, marketing og andre aktiviteter over lang tid typisk. Det kan være en god ide at sikre sig, at den platform vi har matcher vores virksomhed, og enten trimme vores virksomhed i forhold

kundeplatformen, eller arbejde på at bygge en kundeplatform som matcher vores virksomhed.

Match betyder naturligvis det tidligere omtalte samarbejde mellem salgsorganisation og indkøberne. Men det er også hvordan virksomheden produkter og ydelser matcher de behov kunderne har. Et stærkt prispres kan f.eks. være en indikation på, at kunden ikke har den værdi oplevelse, som vi gerne vil skabe.

Indebærer virksomhedens strategi at den nuværende kundeplatform er den fremtidige ønskede platform?

Virksomhedens processer i værdikæden har stor indflydelse på kundens værdioplevelse, og i høj grad også på virksomhedens egen ressource allokering til samarbejdet med kunden. Hvis man beslutter at omstille sine processer til mere digital og automatiske

processer, og man samtidig har en kundegruppe, som ikke er med på det, kan det give nogle høje logistikomkostninger at skulle service disse kunder også.

Forståelsen for nøgleprocesserne i virksomheden er ligeledes afgørende for, hvor effektivt og værdiskabende samarbejde med kunderne forløber. Det betyder at der også skal være et match mellem virksomhedens kultur og den platform man arbejder med.

At styre og udvikle matchet med kundeplatformen kræver i høj grad ledelses- og styringsfokus. Der skal være klare budskaber fra ledelsen om, hvordan vi ønsker at servicere kunderne, KPI’er som understøtter det. Ligeledes skal lederne løbende motivere, understøtte og træne organisationen i at levere den værdi virksomheden ønsker at levere.

Har du behov for sparring og support til at udvikle din virksomheds salgsprofil?

Du kan booke mig som konsulent til at få trimmet din salgsorganisation og salgsprofil. Min rolle vil primært være facilitator, inspirator, projektleder, coach og træner for din organisation. Udvikling vil typisk tage nogle måneder og være et tæt samarbejde med ledelse og organisation. Vi vil komme igennem følgende faser afhængig af behovet og ambitioner:

1. Kunde Platforms analyse – en kvantitativ og kvalitativ analyse

2. Analyse og vurdering af nøgle processer

3. Vurdering af virksomhedens match med kundeplatformen

4. Go-To-Market strategier på forskellige Kunde typer og segmenter.

5. Vurdering af organisationens kompetencer og formåen i forhold til salgsplanen

6. Implementeringsplan

   
   

Kim Hansen

December 2024